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Dos formas de entender el proceso de Certificación ISO 9000

Sfaff Empresarial


En estos momentos existe una gran controversia en el entorno empresarial sobre la conveniencia o no de implantar la ISO 9000 en las organizaciones. El presente artículo intenta dar respuesta a las inquietudes que más comúnmente se plantean los empresarios.

Algunas de las preguntas que los directivos de empresas industriales y de servicios se plantean son:

¿Qué es la ISO 9000 y en qué consiste la certificación ?

El concepto de Aseguramiento de Calidad contiene el de Control de Calidad, completándolo con la Prevención para evitar que los fallos lleguen a producirse . El Aseguramiento de Calidad está constituido por un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, evaluaciones, auditorías, etc , que se desarrollan para dar confianza de que una entidad cumple los requisitos para la Calidad.

Asimismo, el Aseguramiento de Calidad actúa en el marco del Sistema de Calidad, que es la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la Gestión de la Calidad.

La Calidad Total es un enfoque integrador de gestión que tiene como objetivo la mejora continua de la satisfacción de los clientes (Internos y externos), y la disminución constante de los costes reales . Para lograrlo, se deben considerar las organizaciones como conjuntos de procesos orientados a clientes, y comprometer e involucrar a todo el personal en la mejora continua, particularmente a la Alta Dirección.

Ha habido una evolución del concepto de Calidad, desde la Inspección hasta la Calidad Total, pasando por el Control de la calidad y el Aseguramiento de la Calidad Como modelo de referencia para ser seguido por empresas que se planteen la implantación de la Calidad Total, está el Modelo Europeo de Calidad Total, desarrollado por la European Foundation for Quality Management (EFQM), con sede en Bruselas.

En 1947 se crea la International Organization for Standartization, que es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, cuya sede actual está en Ginebra Dicha organización tomó del griego isos ('igual') su nombre ISO . En 1987 se publican las normas lSO 9000 que constituyen un Modelo de Aseguramiento de Sistemas de Calidad.

La Familia de Normas ISO 9000 está constituida por tres normas certificables ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, y un gran numero de normas de apoyo, cuyo análisis sale de los limites de este articulo . La ISO 9001 se estructura en 20 requisitos, que van desde el de Responsabilidades de la Dirección 14 1) , hasta Técnicas Estadísticas 14 20), La Norma 9001 es la que se adapta a aquellas empresas que realizan diseño y desarrollo de producto, producción, inspección y ensayo, instalación y servicio postventa. La Norma 9002 contempla los mismos requisitos que la anterior, excepto el de desarrollo de producto . La Norma 9003 sólo contiene los requisitos relativos a la inspección y ensayo.

Se entiende por Certificación el documento emitido por un organismo acreditado que da fe de que el Sistema de Calidad de una organización cumple con los requisitos de la ISO 9001, ISO 9002 ó ISO 9003 . La validez de la certificación es normalmente de tres años, debiendo realizarse auditorías de mantenimiento, que pueden ser anuales o semestrales, dependiendo de la compañía auditora. Transcurrido el período de tres años se efectúa una nueva auditoría de certificación completa

Un proceso consiste en un grupo de actividades relacionadas y secuenciales que transforman unos inputs , material , mano de obra, capital, etc ), en los outputs deseados (bienes o servicios), añadiendo valor Los procesos atraviesan las funciones de la organización, se orientan a resultados y muestran las relaciones proveedor/cliente entre funciones y cómo se realiza el trabajo realmente.

Tienen asociadas las siguientes características Coste, Plazo, Impacto en Calidad y Valor Añadido, Como procesos empresariales cabe citar el proceso de desarrollo de un nuevo bien o servicio, el proceso de tratamiento de reclamaciones, el proceso de créditos, el proceso logístico, el proceso del pedido, etc.

El proceso de implantación de la ISO 9000 , constituye en si misma como un proceso que debe iniciarse con un diagnóstico de la situación inicial de la empresa en relación a los requisitos del modelo ISO 9000, A continuación, se definirán los procesos de la organización, y se desarrollarán e implantarán los procedimientos asociados a dichos procesos que satisfarán los requisitos de la ISO,

Procesos clave

Los procesos clave de la empresa se establecerán por el Equipo Directivo, que se habrá constituido en Grupo de Dirección del Proyecto de Implantación de la ISO 9000 o Comité de Calidad . Las actividades de los procesos clave se detallarán, dando origen a subprocesos de los anteriores, Cada subproceso se describirá mediante el procedimiento correspondiente.

El conjunto de procedimientos constituirá el Manual de Procedimientos, y el detalle de alguno de estos procedimientos llevará a Instrucciones de Trabajo . Si no existiese proceso ligado a algún requisito, como podría ser el de auditorías internas, se procederá al diseño del proceso correspondiente . El conjunto de procedimientos constituirá el Manual de ProcedimIentos, y el detalle de alguno de estos procedimientos llevará a Instrucciones de Trabajo.

En paralelo al Manual de Procedimientos se irá desarrollando el Manual de Calidad, en el que estará la Política de Calidad, el organigrama y una síntesis de la forma como la empresa satisface los diferentes requisitos de la ISO 9000.

La forma de implantar el modelo ISO 9000 en base a procesos, anteriormente descrita, establece el fundamento del trabajo por procesos de la empresa, y por ende de su futuro camino hacia la Calidad Total. La organización puede realizar el proceso de implantación anterior únicamente con sus propios recursos , o con el apoyo de consultores externos , una vez la empresa considere que tiene implantada la ISO 9000, requerirá los servicios de una entidad certificadora, para que de fe de este hecho, emitiendo el correspondiente documento.

Si el desarrollo e implantación de los procedimientos se realizase sin partir de los procesos operativos de la organización, se caería en un tipo de implantación burocrática que en el encabezamiento de este articulo se denomina como Título, lo que significaría que todo el esfuerzo se dirige hacia la obtención del diploma de empresa certificada, que pueda utilizarse como instrumento de marketing,

Este tipo de implantación reviste un carácter muy negativo . En efecto, si la empresa en cuestión únicamente buscase obtener el título de empresa certificada, el redactado de los procedimientos no partiría de los procesos operativos, sino del enunciado de cada requisito ISO 9000 intentando solamente cumplimentarlo a nivel formal, mediante un texto más o menos afortunado . Se iría creando una documentación paralela en la que la organización no se sentiría involucrada.

Un esfuerzo de entrenamiento en la documentación paralela, previo a la auditoría de certificación, podría llevar a conseguir el ansiado diploma . A continuación se iniciaría su utilización como herramienta de marketing mediante la publicidad en distintos medios de comunicación . Esta implantación cosmética resulta muy negativa por los medios siguientes:

ISO 9000 "versus" Calidad Total

Tal como se ha comentado anteriormente, el aseguramiento de calidad queda contenido dentro del concepto más amplio de Calidad Total Coherente con lo anterior, el modelo ISO 9000 de Aseguramiento de Sistemas de Calidad quedará contenido en el Modelo Europeo de Calidad Total,

Como se ha visto, el elemento fundamental del concepto de Calidad Total es considerar a las organizaciones como conjuntos de procesos orientados a clientes . La implantación de la ISO 9000 en base a procesos, anteriormente comentada, obliga a definir analizar y eventualmente modificar los procesos operativos de la compañía . También se deberán desarrollar posibles procesos inexistentes, que sean necesarios para satisfacer alguno de los 20 requisitos de la ISO 9000.

Esta forma de implantación sienta las bases de la Calidad Total.

Al finalizar el año 1995 había en España un total de 1 600 empresas certificadas ISO 9000 por las diferentes entidades certificadoras . Se espera superar ampliamente la cifra de 2,000 compañías certificadas cuando concluya 1996 . Si esta cifra se compara con las mas de 50.000 certificadas en el Reino Unido, se constata el camino que queda por recorrer a la certificación en España.

La Implantación de un Sistema de Calidad de acuerdo con el modelo ISO 9000 constituye una excelente oportunidad para que las compañías reduzcan sus costes asociados a fallos internos y externos y creen la base para la mejora continua de la satisfacción de sus clientes.

La posibilidad de utilizar la obtención de la certificación como herramienta de marketing, aunque lícita, no debe constituir nunca el objetivo primordial de la implementación . El enfoque que se dé a la implantación de la ISO 9000 va a ser fundamental para que dicha oportunidad se convierta en realidad o se pierda al ganarse burocracia adiciona.

Miguel A. Heras Forcada

Fuente : Sfaff Empresarial


FuenteTeleWork Spain

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